“好气哦但还是要保持微笑”银行柜员的真实心声

　　NG体育“您好，欢迎光临，请问需要办理什么业务？”，“请对本次服务进行评价，谢谢”，“请带好您的随身物品，欢迎下次光临……”这几句话对于任何一个去银行柜台办过业务的人应该都不陌生，每一次前去柜台办业务的时候，坐在你玻璃对面的那一位“桂圆”总是满脸笑容，双手呈上，轻声细语，耐心细致，而且穿着漂亮的制服，作为被服务的我们感受到的是上帝般的服务，宾至如归。

　　“你看，刚刚发布的新闻，那些银行的人均年薪至少20万，最高的招行都达到45万了，好生羡慕啊”。在外人眼里，银行的工作光鲜亮丽、地位高大、安稳又有面子——穿着整齐精致的制服，坐在城市中最繁华的街道里办公，经营着数以亿计的资金，拿着五位数、甚至六位数的月工资。

　　然而，这些都跟我们“桂圆们”没有什么卵关系！光鲜亮丽背后，真实的柜员生活其实是这样的：

　　早上六点半钟，闹铃准时响起，还在睡眼惺忪的“桂圆们”就要爬起来了，叫醒他们的既不是梦想，也不是蚂蚁森林，而就是闹铃。一顿急冲冲的洗漱以后，就出门了，早饭可能是路边随手拿几个包子或者煎饼果子解决的，哦不，肯定是。对于许多女“桂圆”而言，六点半起床还能赶到银行可能是个神话，六点 种起床可能更现实点。

　　7点半不到，经过长途跋涉的“桂圆们”终于到行里了，走到没有摄像头的地方，赶紧换上行服、画个淡妆，然后7:40准备参加晨会。7:40，柜员们站成一排，开始自检和互检着装，这时候行长开始要求柜员回顾自己昨天的业绩，开了多少张卡，卖了多少理财、基金、保险等，并宣布通报、奖励等情况，然后宣布今天的经营目标，最后还可能喊几句响亮的口号。

　　8:00晨会终于结束了，这边“桂圆们”赶紧去抬库包、接箱、领章，检查电脑、打印机、点钞机，开电脑，备齐营销资料、各类凭证、印台、笔等办公用品……在营业前3分钟做好一切开门前的准备；那边大堂经理、保安检查大厅的设备，在门口维持秩序。这时，门外时不时传来骂娘的声音，“怎么还不开门啊，不是钱都送来了吗？没看见外面这么多人吗？”大堂经理、保安在门口好说、歹说才把他们应付过去，就差下跪磕头了。

　　8:30，银行准时开门营业，此时外面的人如潮水般涌进来，战斗开始了。“您好，欢迎光临，请问需要办理什么业务？”，这样熟悉的问候语开始响起，然后客户提出自己各种需求，“桂圆们”按照要求相应的办理。

　　10点钟，一个憋了好久的柜员想要去上个厕所，换上了暂停服务的牌子，这时候附近大厅里的等候人群准会骂娘，“，怎么回事啊，现在人这么多，她怎么走了啊”，然而，事实是一个柜员不到万不得已的时候，是根本不愿意去上厕所的。一个柜员，离开柜台，她首先要做的是退出操作系统，然后锁好票据、现钱、公章，才能转身离开。“程序之繁琐，还有一堆人骂，逼得你根本不想上厕所”，别说上厕所了，喝水都很困难，“每次喝水都要跑到厕所才能有机会，因为我们银行规定视线之内不能放水杯”。

　　中午时分，终于到了吃午饭的时候了，对于大多数单位而言，中午不会经营什么业务，但是银行柜台的服务照旧。这时候，“桂圆们”只能轮流吃饭，每个人平均只有20分钟。碰到特别忙的时候，场景可能是这样的，那边刚买好饭，营业经理就跑过来说，“快点吃啊，下面人又挤爆了”，因此对于柜员们而言，中午永远只能在千篇一律的食堂吃，能让他们安稳的吃完午饭已经很幸福了。

　　“银行中午有午休吗？”笔者问道，“别想了，除了夏天可能有半小时的午休，其余时间你就在柜台坐着呗”，“为什么夏天有午休？”，“那是因为夏天中午太热了，他们中午不愿意出来，比较空一些，我们才有机会中午休息！”

　　下午4:30半，终于停止营业了，但桂圆们的工作还远远没有结束，银行外面的大门虽然关上了，但是内部的工作还在继续，清点、核对、送箱、总结：普通柜员需要清点现金，然后将多余的资金调拨给现金柜员，并当面点清；核对重要空白凭证，整理空白凭证，确认无误后开始结账；结账完成后勾兑流水，确认没有问题后把业务凭证、章盒上缴，重要空白凭证入库或入保险箱上锁保管；收拾台面，总结一日工作经验。弄完这些可能就是六七点钟了。对于那些6点停止营业的银行而言，八点钟下班则是家常便饭。当笔者问及你们柜员一天工作多少小时时，她的答复是“每天准时‘坐牢’12个小时”。

　　你以为每天都能这样顺利的结束吗？too young了！不同的日期，还有会不同的压力。

　　每周当碰到周会的那天，领导们在营业停止后还会唠叨的开会，传达上级行对下级行的指示、动态、资料、业绩指标、考核办法等等。如果碰到账目不平，柜员们则需要核查不平的原因，并进行相应的处理，或者楼上客户经理需要办理贷款、理财、开卡等业务，柜员们则需要密切配合，直至办完。如果碰到工资发放日，一群领工资的人就会集中来到柜台取钱；碰到养老金发放日，会连着好几天，由老人来领养老金，这几天业务量都会大增。因此，九点、十点下班，对于小柜员们也是极有可能的。

　　“这个柜员什么鸟速度啊？办个业务这么慢！”，“现在人这么多，她怎么走了啊”，“人怎么多，怎么就开一个窗口”，“你们就不能多送点礼物吗？”，“你们的存款利息太低了”，“怎么要填那么多资料啊”，每天，在柜台上，他们总是能听到各种各样吐槽、谩骂、不理解的现象。对于柜员们来说，可能辛苦点也不觉得什么，至少有人肯定，但是面对客户的不理解、谩骂、无理取闹，甚至讹诈，有苦难说，于是这成了击溃桂圆们坚强内心的最后一棵稻草。

　　“好气哦，但还是要保持微笑”，对于这些谩骂、攻击、讹诈，更多时候，柜员们只能选择忍气吞声，虽然千万次不想保持微笑了，但是考虑到上级的压力，考虑到自己的业绩，考虑到银行的形象，还是只能忍忍忍。如果一不小心，客户点评机上给了差评，还要被扣工资，唯有忍是最好的解决办法。

　　即使不被人骂，柜员们的工作中，每天也要面对无数的繁琐细致的事情，一点也不顺心。许多柜员可能都碰到过这样的事情，一个老大爷来柜台存款，结果看他把随身带来的箱子抱上柜台，打开一看是一大箱一元、五角、一角的零钱，然后喊来几个人帮忙一起数，结果可能数了整整一个小时也就1万元钱，但作为服务企业，咱们也要做啊。有时候，这些成堆的钱还是带着油污、泥土以及不明所以的污渍的，但你能不数吗。

　　或许，随着金融科技的普及，这样的场景会逐渐减少，但操心的事情依旧很多。伴随无人终端、网上银行、手机银行的发展，越多的年轻人选择了在自助终端、网上或者手机上解决其自身的基本金融服务。对于银行而言，这样的现象节约了大量的人力成本，提高了经营的效率，但是对于仍在柜台工作的柜员而言，则可能是一件更加痛苦的事情。来到柜台办理的人员，更多的是那些年纪大的中老年人，或者文化层次相对较低的人群，服务他们简直成了“桂圆们”心中的噩梦。

　　对于很多七八十岁的老爷爷、老奶奶而言，最时常的场景是，玻璃的一头对着话筒越喊越重，玻璃的另一头却一直在说能否再说一遍，我还没听清，即使他们喊了五六遍，而他（她）依旧只是刚刚听清了另一头在讲什么。桂圆们有耐心去一遍遍的给老爷爷、老奶奶复述着所办的业务，但是下面等候的人群却已经不耐烦了，骂娘又将开始。

　　对于稍微复杂的业务，即使稍微年轻一点的客户，也会有类似的情形。没有听懂这个业务如何办理，“桂圆们”能做的也只是保持微笑，然后一遍又一遍耐心的复述。

　　相比于前述的谩骂、老年人的迟暮，最糟糕的是，柜员们还可能碰到各种奇葩的人，其中就不乏讹钱的。“他们才不会管你的死活，利用一切机会给自己的利益最大化”，都说钱是人性的放大器，每天经手亿万资金的银行柜员，自然能看到人性的大阴沟。

　　“我因为操作失误，把业务办错了，结果对方又哭又闹，不依不饶，最后自己掏了一半的工资，对方才肯平息”，“那时候我还只有2000元的实习工资，这么一来，一个月的生活费都不够了”，这是笔者在网上看到过的一个柜员吐槽。柜员的工作繁琐而细致，哪怕再认真，也可能失误，一些柜员的失误就有可能被素质低的人敲诈，讹钱。这时候，银行的领导们不但不会帮着自己说情，还一个劲的帮对方骂自己，“桂圆们”能做的只有继续保持微笑，然后不断的赔礼道歉，还有就是做好自己贴钱的准备。

　　“银行一线职员是没有节假日的，我们都是进行轮休的”，没错，为了保证每天都有人网点服务，银行几乎一年365天都不歇业，所有休息都是通过轮休实现的，因此柜员们的休息日几乎和正常人很难撞到一起，约个朋友见面都很困难。

　　相比于休假时间的凌乱，更吐槽的是，工作时间长，而且加班是家常便饭。在笔者的采访中，桂圆们的工作时间少则10个小时，多则12个小时以上，碰到账目错误，翻箱倒柜的去查找原因，遇到信贷员办理贷款业务较多，年中、年底续贷的时候，配合他们长时间办业务也都是必然的。

　　毫无疑问，对于一年到头营业的银行而言，不能随意请假也是必然的。“生病了，想请假，必须有病历本，如果次数有点多，这个月的奖金就没了”，“我来月经的时候会痛经，但是每次只能吃点止痛药接着上柜，一般也不敢请假”，这是笔者多次听到的吐槽，很多柜员为了完成上级布置的任务，经常是带病上柜，即使身体时刻折磨，依旧强忍微笑。

　　“我们银行每个季度都有考试，考业务知识、考法律法规、考职业技能”，下班后的柜员们并不轻松，即使拖着疲惫的身体，也时常要拿起书本、资料埋头苦读业务知识、牢记法律法规，每个季度一次的考试，使得他们成为大学毕业后“最爱”学习的一群人。不仅如此，打字、点钞、传票等等技能的速度一个都不能少，为了激励大家，银行总是时常举办技能比赛，生怕桂圆们做的比机器慢。

　　除了考试，桂圆们还要面临来自业绩的考核，一个月办了多少笔业务，一个月开了多少卡，一个月卖出多少理财产品，一个月收到多少差评等等，这些都是考核的内容之一。每一天除了注意仪容仪表，还要注意服务态度，还要时刻防范风险，还要销售理财产品，这对于很多每天光办业务就很累的柜员而言，营销理财产品简直就是折磨。

　　对于考核结果，部分银行会扣除当月的奖金，部分银行则更加残酷，“我们银行实现末尾淘汰制，业绩最差的员工将会辞职”面对这样的压力，没有哪个银行柜员敢放松警惕。

　　因此，可以说银行的柜员们每天都在接受着各种考验，来自客户的考验，来自公司的考验，来自上司的考验，来自自己身体的考验，只有身体和精神都很强的柜员，才能在银行的世界中生存下来，现实远比想象的艰辛与残酷。

　　虽然，现在的我们去网点很少了，但是每当我们走进网点，我们就会发现到银行这个古老的行业正在越来科技化，越来越电子化，金融科技的的浪潮正在席卷全球的银行。金融科技大潮来袭，给柜员带来的不仅仅是办业务上的“麻烦”，还有更大的职业冲击在后头。

　　据一篇题为《中国银行柜员大军规模缩小》报道称，2016年底，中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行和中国银行的员工数量共减少了17,824人，这至少是自2011年以来首次出现这一现象。导致这一现象的部分原因是，中国的银行正在试图对其约300万名网点员工进行裁减。而据银行监管机构说，中国约有380万名银行从业人员。另据交通银行驻上海分析师周昆平等人在4月1日的一份报告中估计，这其中约80%的人都是银行柜员。

　　无疑，从这些冷冰冰的数据中，可以看到，相比于业务上的压力，我们的柜员们在金融科技的浪潮下，面临着职业可能被淘汰的生存压力将是更致命的打击。尤其是那些学历层次较低，或者年龄较大又没有其他技能的老柜员，柜员们在金融科技的浪潮下，将会是最先面临冲击的一群人，如果不能顺利转型，失业也许就是不久将来的事情了。为了尽早逃离这样的厄运，提升自己的学历，提升自己的专业水平，跳槽到行政岗位、信贷岗位、金融市场岗位、产品研发岗位、风控岗位等等只能由人来做或者更有技术含量的岗位才是出路。

　　柜员这个中国最大的金融机构中最大的一群职员，在生活中如此常见，但是大家对于我们的生活的艰辛可能并不太了解。

　　如果正在阅读文章的您恰巧是我们的客户，那么请在等待时，多一份耐心，在办理业务的时候，来一个微笑或者点头，在办完业务时给一个好评，这对于您而言可能如此简单，但对于柜员而言却是莫大的认可，他可能更加卖力、更加用心，而您也受到了对方更真诚、更体贴的服务，这不是很好吗？